Наратив је најмоћнији алат за дизајн који не користите

Дизајнери воле себе називати приповедачима. Па где су приче?

Фотограф Патрицк Форе на Унспласх

Пре неколико година радила сам на дизајнерском тиму са задатком да створим нову услугу америчке здравствене компаније са додатом вредношћу. Концепт који смо смислили - некако очигледан ретроспективом - био је сервис за одрасле који се брину о остарелим родитељима. То би им помогло у многим немедицинским обавезама које често преузимају: преуређивању домова сигурносном опремом, уређењу превоза, постављању посета медицинских сестара, управљању рецептима итд. Ово је велики посао за одрасле који раде (који често имају децу сопствени), па је услуга која би могла да олакша терет, коју смо предложили, имала пуно потенцијала.

Али то је тешко објаснити клијентима и другим дизајнерима и то има хиљаду детаља о којима је потребно одлучити. Такође обухвата бројне додирне тачке:

  • Јасно је да ће постојати веб локација и апликација.
  • Такође мора постојати позивни центар - како да одаберемо и обучимо оне који подигну телефон?
  • Потребан му је систем прегледа и ангажовања неговатеља - ко то дизајнира?
  • Многи старији корисници ће више вољети штампану комуникацију пред дигиталном - како се то уклапа?
  • И како дизајнирамо елементе тако да се сви сједине кад се неко повеже са системом?

Овакав проблем усклађивања с више платформи изузетно је чест у модерном УКС дизајну; ако сте велика агенција, можда је чак и типичнија од свирке за једнократну употребу, само направите ову веб локацију. Ипак, још увек немамо сјајно средство за усклађивање дизајнерских напора. Дизајнери интеракција могу у сну поставити апликацију или веб локацију, дизајнери услуга знају све о радним токовима у цалл центру - али за корисника је то само једно искуство и мора се осећати као једно. Сви из дизајнерског тима могу скицирати и размишљати, а то је одлично за истраживање појединачних елемената, али пројекат који није успео јер се гомила сјајних елемената није држао заједно, практично је клише.

„А шта ако је напишем као причу?“, Питао сам на састанку тима, оклевајући подижући руку, као школарка која не може да поверује да је он онај са одговором. Радио сам као вођа садржаја и маркетинга, али често сам се доводио у дизајнерске пројекте јер сам могао брзо да резимирам стратешке расправе - задатак који се не разликује толико од издвајања чланка из низа интервјуа.

„Шта? Шта мислите?"

„Па“, наставио сам, „већ имамо неколико персона из фазе истраживања, зар не? То су само ликови. Па шта ако им дам имена, а онда напишем искуство услуге са њихове тачке гледишта? Као кратке приче првог лица. "

Соба пуна чудних изгледа. Писала сам планске документе и помагала у стварању презентација за клијенте, али ово је било сасвим друго. "Није тежак лифт", додао сам. "Могу их припремити за дан или два." То је била истина. Једном када почнете да пишете за живот, избацивање хиљаде чврстих речи познато је неколико сати рада.

Колико хиљаду речи заиста вреди

Два дана касније ушао сам у тимску собу са пар исписа, довољно великих да могу бити читљиви када су се закачили поред скица и белешки Пост-Ит. Прочитао сам их наглас.

"Не чини се баш фер", почео је први. „Зар 48 није премлађе да би се бавило оваквим стварима?“ Наставило је да прича причу о жени којој се Алзхеимерова мајка погоршавала, бригама и проблемима које је створила и невероватном олакшању због (теоријског) служба за пружање неговатеља доступна преко њеног осигуравајућег друштва, како би помогла у десетинама ствари за које никада није схватила да мора учинити. Друга прича попримила је сличан формат, али другачији случај употребе: старији дјед који пада и слама кук, натерајући породицу сина да га позове да живи са њима.

Обе приче су персоне развиле у живе, удахнуле људе с релативним бригама и осећајима, док се укопавале у детаље службеног ангажмана. Један од ликова преферира телефон и много тога преусмерава на концијер из цалл центра који му је посебно драг. Други користи апликацију и веб локацију попут календара за планирање са великим напоном, кликајући и резервишући услуге и креирајући распореде за дељење са рођацима и пружаоцима неге.

Пројектни тим је започео озбиљно. Почео је да се појављује формат услуге. Дизајнери су почели да виде задатке за себе. Такође су имали пуно мишљења.

  • Зар прва тачка контакта не би требала бити преко веб странице, а не путем телефона?
  • Колико је агенција [убаци особу] спремна да се преда особи коју никада нису срели?
  • Зар нема смисла да ова компонента буде укључена, а не да се одјави?

Радили смо оно што раде добри дизајнерски тимови: испреплићући детаље, бацајући идеје напред-назад, гурајући концепт све док се он није спојио у нешто што би у ствари могло функционисати. То је познати процес, али догађао се раније у пројекту него готово било који други на коме сам радио, и то с већом прецизношћу.

Када је дошло време да представимо иницијалне предлоге клијенту, имали смо палубу, скице, скице ... и приче, измењене и рашчишћене из тих почетних нацрта. Клијент их је волео. Интерно су их проследили и враћали их током трајања пројекта. Осећали смо се као хероји.

Скице са речима

Приче имају много тога заједничког са визуелним скицама. Обоје дају облик нематеријалном концепту. Обоје могу бити изведени на различитим нивоима детаља. Ако особа која их производи има довољно искуства, може их се брзо произвести и лако модификовати. Обоје су, у важном смислу, једнократни, што ослобађа тим да истражује концепте, а да се не веже за лоше.

Слике имају неке добро утврђене предности у односу на речи, посебно у погледу непосредности и њихове способности да брзо евоцирају односе и окружења. То је један од разлога што су дизајнери свих врста, од ИД-а до ИкД-а до услужног дизајна, склони скицирати када истражују и објашњавају ствари.

Али речи - посебно када су формиране у кохерентан наратив - имају неке своје предности, због којих су посебно погодне за сложени, вишеструки додирни УКС дизајн:

1. Писање приче форсира одлуке

У разговору је групи људи лако кимнути главом и сложити се да су „на истој страници“, а да свако има различито разумевање у шта се слаже. Да бисте нешто посветили папиру на јасан и живописан начин, захтева додавање детаља, а то значи доношење одлука. Да ли корисник прво креира профил или једноставно води разговор? Која је највероватнија тачка уласка у услугу? У неком тренутку приче, вероватно нешто пође по злу - како се то поправља? Када почнете да пишете кораке, ове ствари почињу да се појављују на све стране, попут земљаних црви током кише.

2. Свако може да модификује причу

Са неколико изузетака, сви пишу и сви читају, што причу чини јединствено подложном и демократском. Направите заједнички документ, дајте свим коментарима привилегија за тим и гледајте како се идеје шире. Али савет: одредите једну особу (са добрим одељцима за писање) за чувара документа и ограничите стварне преправке за њу или њега или ћете на крају имати нечитљив, сувишан неред.

3. То је сјајна универзална референтна тачка

Као што дизајнерски тимови често стварају табле за расположење како би одржали конзистентни визуелни правац, прича за коју су се сви сложили да може учинити чуда како би сложени УКС систем био усклађен. Закачите га на зид и охрабрујте чланове тима да се често враћају њему. Питајте да ли оно што дизајнирате одговара причи и повремено га укључите да бисте видели шта долази пре и после.

4. Приче могу упити било шта

Када започнете писати причу током процеса дизајнирања, велике су шансе да сте већ створили гомилу других ствари: истраживачки увиди, персоне, скице за концепте за специфичне елементе, релевантни рад из прошлих пројеката и, наравно, без обзира клијент вам је дао у поднеску.

То је сјајно. Можете га користити када започнете са писањем и требало би да га користите. Прича није само место где требате нешто да сањате, већ је и савршен начин за развијање постојећег дела стављајући га у контекст. Ако сте скицирали неку апликацију, она би се требала појавити у нарацији. Особе постају ликови. Постојеће понуде клијента могу се појавити, ако су релевантне, и показати како се концепт уклапа у њихов већи екосистем.

5. Постоји бескрајно добро знање о томе шта је добро

Људи су причали приче за целу људску историју и писали их неколико хиљада година, тако да се већ догодило много суђења и грешака. Крените на течај креативног писања, прегледајте омиљени филм, запитајте се зашто стално читате ту књигу. Правила добре приче су флексибилна, али су добро успостављена и представљају огроман извор неискоришћеног потенцијала за УКС дизајнере.

Али можда је најважнија предност приче као алата за дизајн та ...

Свет видимо у причама

Сви од Аристотела до Јосепха Цампбелла писали су о понављајућој улози класичне нарације у људском друштву, и то с добрим разлогом: не постоји култура у историји која не би причала приче. Наши мозгови су живахни за приповиједање и свако од нас стално конструише и уређује неку врсту приче, посебно о стварима које нам се догађају. Ово чини добро написану причу невероватним алатом за изградњу емпатије и за поклањање кохерентности низу интеракција.

То такође значи, генерално гледано, да ће, ако направи добру причу, направити добро искуство.